Handicap auditif
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  Centre relais, entre espoir et inertie.
  Alors que les opérateurs en téléphonie doivent proposer d'ici le 8 octobre 2018 à leurs clients sourds, malentendants, sourdaveugles ou aphasiques un centre relais des conversations téléphoniques, rien ne semble bouger. Enquête.

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            Après la promulgation, le 7 octobre 2016, de la loi pour une République numérique, les personnes sourdes ou malentendantes croyaient pouvoir enfin accéder au téléphone. L'article 105 de cette loi prévoit en effet la création dans les deux ans d'un centre relais des conversations téléphoniques entre entendants et usagers sourds, malententendants, sourdaveugles ou aphasiques. Un décret publié le 10 mai 2017 a défini les modalités du futur service que les opérateurs téléphoniques doivent mettre en service le 8 octobre 2018 au plus tard. A cette date, les usagers concernés devraient bénéficier pendant les trois premières années d'un droit d'appels adaptés d'une heure par mois, du lundi au vendredi (sauf jours fériés) de 8h30 à 19h.

Si des associations d'usagers potentiellement concernés se sont réjouies, le chantier semble pourtant ne pas avoir été engagé par les opérateurs nationaux que sont SFR, Bouygues Télécom, Free et Orange. Chez SFR, la réponse par courriel est laconique : "Tout cela s'organise en effet mais il est encore trop tôt pour que nous nous exprimions sur le sujet," répond son porte-parole. Réponse identique pour Free : " Il n'y a pas de communication particulière sur le sujet pour l'instant de notre part." Silence total chez Bouygues Télécom et Orange ! Pour sa part, l'autorité de régulation des télécoms, l'ARCEP, se dit incompétente : "Il nous est difficile d'évoquer l'avancement de ce sujet qui ne relève pas de notre responsabilité," précise son porte-parole qui renvoie à l'avis que cette autorité administrative avait rendu en mars 2017 lors de la phase de concertation sur le projet de décret. Elle relevait alors l'absence des modalités de financement de ces centres relais et de création d'un Groupement interprofessionnel assurant une mutualisation des moyens. Sauf qu'il s'agit là d'une interprétation biaisée de la loi qui donne aux opérateurs la possibilité de se regrouper, mais ne l'impose pas au nom d'une concurrence libre et non faussée comme le reconnaît Jean-Marie Le Guen, Directeur délégué aux contenus à la Fédération Française des Télécoms (FFT) : "On avait insisté pour que le partage des coûts soit le plus important possible, et que les entreprises fassent un choix, développer ce service en interne ou en mutualisant, pour créer un marché rentable et solvable, vivant, avec des offres concurrentes ou groupées." Outre le service que les opérateurs doivent proposer, les entreprises réalisant plus de 250 millions d'euros de chiffres d'affaires devront rendre leur service consommateurs accessible aux usagers déficients auditifs ou privés de la parole.

 

Image : Relais via webcam.

 

Un vaste marché que travaille, parmi d'autres, la société spécialisée Elioz : "Le centre relais a beau être légiféré, relativise son président Christophe Ricono, cela repose sur les opérateurs téléphoniques. Il n'y a pas de sanction, ils ne risquent rien." Il constate également que l'Arcep, la FFT et les opérateurs freinent en invoquant le modèle économique : "Elioz a participé aux échanges avec les cabinets ministériels et les acteurs concernés. Un décret sur le Groupement interprofessionnel devait être élaboré mais les discussions se sont égarées." Pourtant, plusieurs évaluations et expérimentations ont été effectuées depuis une dizaine d'années : Visio08 par Websourd en 2008, sous l'égide de l'Arcep en 2010, puis à nouveau Websourd en 2014, expérimentation interrompue par la liquidation judiciaire de cette société (lire l'actualité du 22 septembre 2015 et cette analyse). Tout cela semble avoir été oublié au fil du temps. De même que le transfert d'expérience, de tels services existant dans des pays européens, aux USA et au Canada, mais aucun organisme n'est allé voir... La FFT reconnaît qu'elle n'a eu aucun échange avec les opérateurs téléphoniques depuis le décret de mai dernier, ni avec le secrétaire d'Etat au numérique nommé en juin. Un dossier au point mort, que Jean-Marie Le Guen résume ainsi : "Le rôle de la FFT reste à définir, on attend de voir."

Et le 114 dans tout ça ?

Un tel Centre National Relais (CNR) existe depuis plus de six ans, dédié uniquement aux appels à destination des services d'urgence (police, gendarmerie, SAMU, pompiers), le 114. Depuis sa création, il est joignable par fax ou SMS, mais sans interface LSF ni transcription : confiée à Cofély Ineo, filiale du géant gazier Engie, la réalisation d'une application pour mobile de "conversation totale" était annoncée pour septembre 2015. "Elle est terminée et a été réceptionnée par le CNR 114, précise Amaury Labbé, chargé du projet chez Ineo Digital. Le CHU de Grenoble doit la tester pour que ses agents en maitrisent le fonctionnement, et il est maitre de sa communication." L'appli mobile sera disponible pour Android et IOS, dès que le CNR 114 aura décidé de communiquer. Elle est dimensionnée pour traiter 300 appels simultanés, de quoi affronter une situation de crise, intégrant visiophonie et chat en temps réel, pour un coût de réalisation approchant les 500.000€. Bien qu'ayant mené ce chantier à terme, après avoir résolu de multiples difficultés techniques selon Amaury Labbé, Ineo Digital n'est impliqué ni de près ni de loin dans l'élaboration du futur centre relais des conversations téléphoniques...

 

Image : centre relais aux Etats-Unis.

 

On aurait apprécié de connaître la situation actuelle du 114, mais son "patron", le docteur Benoit Mongourdin qui dirige l'Unité d'accueil et de soins pour les sourds du Centre Hospitalier Universitaire de Grenoble (Isère) où est implanté le CNR, est fort silencieux. Seule donnée disponible, la thèse de doctorat en médecine d'Aline Jossillet porte sur 2013 et livre des informations intéressantes : 1.465 appels urgents intéressant le 15, le 17 et le 18 étaient parvenus au CNR, 798 concernant l'état de santé, 426 la police ou la gendarmerie et 241 les pompiers. Soit 4 appels par jour en moyenne, en quasi-totalité par SMS, avec les aléas de ce mode de communication saturé à certaines périodes, les messages pouvant n'être reçus que plusieurs minutes ou heures après leur envoi. Cette année-là, le CNR 114 disposait d'un budget de 1,5 millions d'euros, ce qui établit le coût moyen d'appel à... 1.024€ ! Pour 2017, la dotation d'Etat n'était plus que de 570.000€ au titre de la Sécurité Civile et de 500.000€ pour la Santé. Aucun acteur du secteur des télécoms ne s'y intéresse, personne n'a demandé le transfert de son activité et le CNR 114 poursuivra son activité dans les prochaines années. S'il ne reste qu'un centre relais national, ce sera celui-là...


Laurent Lejard, septembre 2017.

 


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