Handicap auditif
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  Centre relais, les grandes manoeuvres.
  Après qu'en 2008 Websourd a pris l'initiative d'évaluer l'intérêt des Sourds pour un centre relais des conversations téléphoniques, la même entreprise obtient un marché public pour... refaire une expérimentation. Analyse.

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            La création en France d'un Centre Relais Téléphonique (CRT) pour les communications de vie privée entre personnes sourdes ou malentendantes et entendantes est un feuilleton encore plus long et palpitant que "Plus belle la vie" ! Dernier épisode en date : l'aboutissement il y a quelques semaines (lire l'actualité du 5 février 2014) du troisième appel à projets lancé par le Gouvernement afin d'expérimenter la faisabilité technique et "l'appétence" des usagers concernés. Un épisode qui fait apparemment doublon avec l'expérimentation lancée en 2008, de sa propre initiative, par la société coopérative Websourd. Les résultats avaient été mitigés : au terme d'une lente montée en charge de près d'un an, les 118 testeurs retenus avaient passé 16.381 appels durant le premier semestre 2009, soit entre 0,7 et 0,9 chacun en moyenne journalière. L'expérimentation avait coûté près de 500.000€, ce qui établissait le coût moyen d'un appel à près de 17€ !

Et voilà qu'en 2014 Websourd remet ça, mais cette fois dans le cadre d'un appel d'offres étatique nanti de 2,8 millions d'euros. "Le marché est d'une durée de 28 mois au total, détaille François Goudenove, président directeur de Websourd, comportant une expérimentation de 12 mois précédée d'une phase de quatre mois de préparation : un panel de 500 sourds ou malentendants sera sélectionné." Ils seront formés pour utiliser le dispositif à partir de juin prochain (seuls les appels sortants sont prévus), entre 8h30 et 19h puisque le cahier des charges a omis que sourds et entendants vivent et communiquent en soirée et nuitée, et auront droit à une heure de communication par mois, avec analyse de leur usage et interview. La coopérative, qui ne dispose pas en interne des moyens nécessaires, devrait mobiliser 70 professionnels travaillant dans des associations ou entreprises. Une structure extérieure, Orange consulting, va évaluer l'expérimentation. Hors coût d'évaluation, cela établit l'heure mensuelle de communication "expérimentale" à... 383€ !

Mais Websourd ne fait que saisir une opportunité, et répondre à une demande de l'État. "C'est le ministère des Affaires sociales et de la santé qui est en première ligne, précise François Goudenove. En théorie, la mise en oeuvre pourrait avancer en parallèle." Ce pourrait être la prochaine étape d'un chantier dont on parle depuis la loi du 11 février 2005, relancé en novembre 2006 par la diffusion d'un reportage de L'Oeil et la Main. Mais gageons que ce ne sera pas si simple, qu'un groupe de travail avec les associations de personnes sourdes ou malentendantes sera créé, et que de nombreuses réunions auront lieu avant que le marché de création du CRT soit lancé, s'il l'est un jour...

Un concurrent opposé au CRT.

Président de Delta Process (Tadeo, Acceo), Hervé Allart de Hess est fermement opposé à la création d'un Centre Relais Téléphonique : "Aujourd'hui, des opérateurs économiques répondent au besoin. On ne peut donc que s'étonner que le ministère lance une expérimentation à spectre large." Il estime qu'il revient à tous les acteurs économiques (employeurs, administrations, commerçants, artisans, professions libérales, etc.) de s'abonner à leurs frais à une interface de communication adaptée. Et que les sociétés comme la sienne couvrent les besoins de communication entre individus sourds et entendants, les forfaits de Prestation de Compensation du Handicap accordés aux sourds servant à couvrir cette dépense. Jouant l'obstruction, Delta Process a saisi le tribunal administratif sur chacun des trois appels d'offres, sans candidater, pour être finalement déboutée de son troisième et dernier sans faire appel. "Le problème n'est pas d'empêcher le déroulement de l'expérimentation, poursuit Hervé Allart de Hess. Notre intention est que l'argent public ne serve pas à flécher une subvention vers un opérateur économique. Websourd va recevoir 2 millions d'euros soit l'équivalent de son chiffre d'affaires, alors qu'il a perdu 1 million d'euros en 2012." Vérification faite, il s'agit "seulement" de 717.400€.

 
 

Cette perte représente 41% du Chiffre d'Affaires de Websourd, soit plus de 19.000€ par salarié, après un déficit de plus d'un million en 2011 (54% du CA). Son président directeur, François Goudenove, a fait immatriculer au registre du commerce et des sociétés, une semaine avant le résultat de l'appel d'offres sur le CRT expérimental, deux sociétés par actions simplifiées à actionnaire unique domiciliées chez lui: Websourd 3D et Websourd Elision. A-t-il anticipé un inéluctable dépôt de bilan en organisant le transfert d'activité vers deux nouvelles entités pour dissocier les risques, ou bien s'agit-il d'une filialisation destinée à asseoir l'activité Centre Relais sur une base financière et comptable saine? Le principal intéressé reste... muet.

De son côté, Delta Process est totalement opaque, ne publiant ni son chiffre d'affaires ni son compte de résultat, en infraction avec la législation d'obligation de publication des comptes des sociétés: "On a fait le choix stratégique de ne pas publier nos comptes, au regard de la concurrence européenne", justifie Hervé Allart de Hess qui joue également les philanthropes: "On a proposé à l'État de mettre gratuitement à disposition nos technologies pour appeler les services d'urgence. Et y compris les administrations et les agences de l'État." Finalement, Hervé Allart de Hess appellerait de ses voeux la création d'un centre relais téléphonique inter administratif... en espérant vivement qu'il soit confié à son entreprise!

  Image : centre relais aux Etats-Unis.




Image : réception en langue des signes chez un client.
 

Et les autres opérateurs ?

Autre candidat à l'appel d'offres également débouté de son recours au tribunal administratif, Edagora SA gère une activité de centre d'appels pour des groupements professionnels. Son président directeur général, Marcel Brouillet, s'est inquiété de la complexité du cahier des charges et d'un certain favoritisme : la transcription de conversations par vélotypie est requise, alors qu'une seule société en France la propose, Système Risp, qui précise sur son site web que "l'utilisation du terme 'vélotypie' est strictement réservée pour désigner la transcription en direct à destination des personnes sourdes et malentendantes lorsqu'elle est réalisée à l'aide du clavier Velotype, dont la marque est déposée." Système Risp dispose du monopole de formation des vélotypistes, qu'elle certifie, au nombre d'une dizaine seulement.

Système Risp sous-traitera pour Websourd environ 20% des appels expérimentaux, soit une centaine d'heures mensuelles. Bien qu'échaudée par l'appel à projets et un contexte que son dirigeant estime trop politique, Edagora ne renonce pas et prépare sa propre expérimentation, sur un panel et durant trois mois, tout en lançant le service Ouïetel, plate-forme de mise en relation avec des codeurs en Langage Parlé Complété, interprètes en Langue des Signes Française et transcription (et non pas vélotypie) à un coût de 1,20€ à 1,50€ la minute. "Ouïetel est opérationnel pour la transcription, précise Marcel Brouillet, on attend la validation de l'interface vidéo pour la LSF et le LPC. Il fonctionnera uniquement pour les sourds qui appellent, sans astreinte horaire des prestataires mais avec la possibilité de prendre rendez-vous."

 
 

Cette acquisition d'expérience devrait servir à Edagora pour se positionner lors de l'appel d'offres du marché définitif : "Parler d'un CRT national est prématuré, commente Marcel Brouillet. On proposera notre candidature, mais on ne connaît pas la volonté des pouvoirs publics." Lui qui se dit très peu "politique" a le sentiment qu'il y a eu un peu de lobbying dont Websourd a profité, du fait de ses relations avec les associations (la Fédération Nationale des Sourds de France est membre du Conseil d'Administration de la coopérative). "J'ai bien l'impression qu'il y a eu un certain biais", conclut-il. Et ce n'est probablement pas fini : le suivi de l'expérimentation doit être directement piloté par le cabinet de la ministre déléguée aux personnes handicapées qui a intégré, le 10 avril 2013, Jérémie Boroy, ancien président de l'Union nationale pour l'insertion sociale du déficient auditif, et fondateur d'une association (même s'il a pris la précaution de ne pas siéger à son Conseil d'Administration alors qu'elle est domiciliée chez lui) qui proposait aux sourds, jusqu'à l'année dernière, un relais téléphonique adapté... en partenariat avec Websourd.

 
Image : Relais vua webcam.
 

Par ailleurs, le petit monde des entreprises de communication adaptée aux personnes sourdes a connu quelques bouleversements ces derniers mois : des deux entreprises de Caroline Mitanne liquidées judiciairement, GuideCaro en juin 2012 puis Sourdline en décembre 2013, seule cette dernière a survécu grâce à la reprise de son activité par Urbilog, société de services informatiques et d'accessibilité numérique qui étend ainsi son activité aux Sourds. Mais cette restructuration n'a pas permis à l'entreprise de postuler à l'appel d'offres : "On s'est posé la question, précise son directeur associé, Mathieu Froidure. Mais l'appel d'offres est particulièrement complexe." Il envisage toutefois de s'intéresser au marché de création d'un centre relais définitif : "Les résultats de l'expérimentation nous intéressent, pour nous positionner. J'espère que le Gouvernement aura l'intelligence de scinder le marché entre plusieurs opérateurs, à l'image du système américain, pour qu'ils coopèrent, et afin d'éviter les abus."

Autre restructuration du secteur, la liquidation en juillet 2013 de Viable France, créée en 2008 par l'artiste Fanny Corderoy du Tiers et rachetée par Vivecom, personnel et solution technique propriétaire incluse, mais sans la fondatrice. "On a répondu aux deux premiers appels d'offres, explique le responsable commercial de Viable-Vivecom, Laurent Chupin, mais pas au troisième. Sous le précédent gouvernement, beaucoup de réunions de travail avaient été organisées, qui n'ont abouti à rien, en retirant les sociétés commerciales du jeu. On a décidé de ne plus consacrer d'énergie à ce dossier." Pour autant, il ne s'interdit pas de s'intéresser au marché final : "On ne dit jamais non. Mais pour un service plus opérationnel, sinon on en a encore pour dix ans. Et pour une expérimentation, trois mois suffisent."

Prochain épisode du feuilleton en 2015...


Laurent Lejard, mars 2014.

 


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