Depuis sa création en 2013, Emmaüs Connect agit en faveur de l’accès au numérique et à l’Administration électronique pour tous les citoyens. Elle les accueille, conseille, forme dans son réseau d’accompagnants et de Relais Numériques, propose des solutions d’accès à petits prix. En appui, l’association a publié en mars dernier un Guide de bonnes pratiques pour l’inclusivité des services numériques (téléchargeable en PDF avec liens cliquables) qui couvre l’ensemble des publics, dont les administrés éloignés du numérique et utilisateurs handicapés. Chargé de plaidoyer, Victor Baysang-Michelin éclaire la problématique actuelle.
Question : Quel est le constat d’Emmaüs Connect sur l’évolution de l’administration numérique ?
Victor Baysang-Michelin : C’est un constat qu’on partage, par exemple, avec la Défenseure des Droits qui a publié le 9 avril son rapport annuel évoquant des problématiques liées à la numérisation des services publics. Il faisait notamment état d’une hausse de près de 70% des saisines de son institution depuis 2020 pour des questions liées à la dématérialisation. Ce constat d’aggravation est partagé par beaucoup de monde. A Emmaüs Connect, la critique qu’on formule n’est pas tant le fait de numériser une partie des démarches administratives : pour des personnes à l’aise avec le numérique, ça peut faciliter les choses; pour certaines personnes en situation de handicap, ça peut aussi représenter une opportunité de résoudre certaines problématiques d’accessibilité, encore faut-il que le service soit accessible [conformément aux règles du Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité]. Notre principal reproche, c’est que cette numérisation s’est accompagnée d’une suppression d’un grand nombre de guichets humains et qu’elle a finalement été accompagnée d’un report de la charge administrative de l’Administration vers les usagers du service public. C’est l’usager qui est maintenant en charge de trouver la bonne démarche et de faire lui-même son dossier. Or ça pose un certain nombre de problèmes quand vous n’êtes pas à l’aise avec le numérique ou n’avez pas de connexion ou d’équipement, ça crée des ruptures de droit. Ensuite, vous avez aussi des situations où la numérisation n’est pas faite de la meilleure des manières : la démarche ou le service numérique peut ne pas être accessible ou inclusif, créant des difficultés pour des personnes en situation de handicap ou en situation de précarité, parce que leur situation ne correspond pas au cadre rigide proposé par le service numérique. Les sociologues disent « on n’écrit pas dans les marges d’un formulaire numérique », donc quand vous ne rentrez pas dans la case, quand votre profil n’est pas pré-identifié par l’Administration, vous ne pouvez tout simplement pas aller au bout de la démarche numérique. Alors vous allez être obligé, en sachant très bien qu’il y a une erreur dans ce que vous formulez, de tenter des stratégies de contournement qui ne fonctionnent pas toujours, au risque de vous retrouver à la fin en difficulté avec l’Administration.
Question : Quelle différence faites-vous entre accessible et inclusif ?
Victor Baysang-Michelin : Tout ce qui touche à l’accessibilité, ce sont des sujets que vous connaissez bien sur les questions du champ du handicap. Tout ce qui est accessible est par essence inclusif, mais tout ce qui est inclusif n’est pas forcément accessible. Je prends un exemple très simple, la question du langage clair : il y a le langage facile à lire et à comprendre (FALC) qui est un langage d’accessibilité tout court, et après vous avez la question du langage clair qui peut être le fait de de proposer des démarches avec des formulations compréhensibles par tout le monde. Quand vous devez payer en ligne, si vous utilisez le mot règlement, il ne va pas forcément être compris par des personnes peu à l’aise avec la langue française, ce qui est le cas d’un grand nombre de personnes qu’on accompagne, donc il faut savoir privilégier des termes qui soient clairs et compréhensibles de tous. La problématique de l’inclusivité est plus vaste que celle de l’accessibilité, même si elles se recoupent.
Question : Ces lacunes d’inclusivité et d’accessibilité devraient être palliées par les bureaux et guichets des administrations et services publics ?
Victor Baysang-Michelin : Le souci, c’est que la dématérialisation s’est accompagnée d’une suppression de guichets humains et que les politiques publiques d’accompagnement ne sont pas au rendez-vous. Des dispositifs existent, qu’il faut saluer, je pense notamment aux maisons France services ou conseillers numériques, mais ils sont insuffisants. C’est le cas des maisons France services dont le maillage territorial n’est pas parfait et ne permettent qu’un accompagnement de premier niveau ; vous y allez pour faire votre première démarche, mais si vous avez un problème sur votre dossier, les personnels France service ne sont pas en mesure d’y accéder. Les conseillers numériques visaient à accompagner les personnes sur la montée en compétence numérique, à faire de la médiation sur le territoire national. Ce dispositif lancé en 2020 s’est développé pendant quelques années, et depuis un an et demi il est en lente disparition puisque le Gouvernement ne le finance plus.
Question : Vous employez des conseillers numériques ?
Victor Baysang-Michelin : On a une trentaine de conseillers numériques. Ce dispositif a été lancé suite à la crise sanitaire de la COVID et visait à créer une filière de métier de médiation numérique. Il était financé sur les crédits du plan de relance et les conseillers étaient dispatchés dans les collectivités locales et des structures associatives ou privées à capitaux publics, comme La Poste. Le dispositif a été pérennisé de 2023 à 2025 sur des crédits de l’État, qui sont actuellement dégressifs. En 2024, il y avait 41 millions d’euros, pour 2026 c’est tombé à 14 millions. Le Gouvernement a annoncé que, l’année prochaine, les subventions seraient dégressives, ce qui est problématique puisque de nombreux acteurs qui portent aujourd’hui ces conseillers numériques sont dans des situations financières assez précaires, je pense notamment à l’écosystème associatif. Autant à Emmaüs Connect on arrive à maintenir le nombre de postes de conseillers numériques parce qu’on a une grosse structure, autant des centaines de petites structures ont arrêté d’embaucher des conseillers numériques.
Question : La Défenseure des Droits constate une aggravation des difficultés rencontrées par les administrés, passées de 39% en 2019 à 61% en 2024. L’Administration électronique serait-elle de plus en plus complexe et incompréhensible ?
Victor Baysang-Michelin : La numérisation est probablement de plus en plus complexe, loin du discours disant que tout le monde serait à l’aise d’ici 15 à 20 ans, une fois la génération de nos grands-parents disparue. En réalité on se rend compte que, même chez les jeunes, aujourd’hui on a des freins aux usages numériques, on a des freins à l’accès au numérique aussi, et donc cette problématique ne va pas disparaître. Ce qui renforce le taux de saisine du Défenseur des Droits et aussi le nombre de personnes qui viennent nous voir, c’est le fait que cette numérisation se généralise. Dans le même temps, c’est moins de guichets humains, il faut toujours le lier à ça, et cette numérisation croissante va au-delà de la question de l’Administration. Aujourd’hui, un certain nombre de services qui ne sont pas des démarches d’accès aux droits sont dématérialisés. Des gares n’ont plus de guichet; pour prendre rendez-vous chez le médecin, vous devez passer par une plateforme privée, ce qui pose un certain nombre de questions sur l’accès à des services tout aussi essentiels pour la santé, le lien social.
Question : Quelle part représentent les personnes handicapées dans le public d’Emmaüs Connect ?
Victor Baysang-Michelin : Pour ce qui est de la part des personnes en situation de handicap qui viennent chez nous, je ne peux pas vous donner de chiffres. Ce que je peux néanmoins vous dire, c’est qu’on en accompagne, et qu’on intervient de plus en plus dans des structures comme des Établissements et Services d’Accompagnement par le Travail pour l’acquisition de compétences numériques de base. De notre côté, on développe une expertise d’accompagnement sur les différents champs du handicap qu’on n’avait pas trop jusqu’à présent.
Laurent Lejard, juin 2026.