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  Un Service Public aléatoire.
  Le développement de l'information des personnes handicapées sur leurs droits et démarches est facilité par le développement de services électroniques, mais compliqué par des réponses parfois incomplètes.

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Depuis octobre 2004, un nouveau service téléphonique d'information des administrés, Allo Service Public, répond à toutes les questions portant sur leurs droits et démarches : comment obtenir une carte de grise, quels sont les exonérations d'impôt ou taxes, où se trouve la Cotorep du département, etc. ? Sur simple appel au 39 39, tous les résidants de la Métropole peuvent obtenir des réponses pertinentes (le service a été étendu aux Départements d'Outre- Mer le 2 février dernier, rappelons qu'ils appliquent le droit national avec des adaptations aux spécificités locales). Les informations sont fournies par des télé- opérateurs employés par une société privée (Phone Marketing à Levallois- Perret dans les Hauts de Seine), qui utilisent une "base de connaissance" disponible sur Internet : service-public.fr. Ils s'appuient également sur un "deuxième niveau", des correspondants spécialisés des Centres Interministériels de Renseignements Administratifs (CIRA, créés en 1956). Lorsque le télé- opérateur a un doute, ne trouve pas de réponse ou l'estime utile, il transfère l'appel vers l'un des correspondants CIRA spécialisé dans un domaine précis. Les questions portant sur la fiscalité sont transférées directement à Impôts Service (08 20 32 42 52, 12 centimes d'euro la minute).

Image : page de garde du site Service Public.

Loin d'être infaillible. A première vue, on pourrait penser que les personnes handicapées disposent de moyens adaptés pour accéder à l'information sur leurs droits. Hélas, la fiabilité des réponses est parfois aléatoire ce qui peut, de fait, entraîner une perte de droits par méconnaissance. Premier exemple : à la question "Je viens de recevoir une carte d'invalidité, à quoi me donne- t-elle droit ?". L'opérateur du 39 39 répond en listant ce qu'il lit sur le site Service Public. Or la fiche oublie de mentionner, parmi les droits ouverts, le dégrèvement de taxe foncière et la priorité d'accès au logement social. Ces informations ne figurent d'ailleurs pas dans la rubrique "Personnes handicapées" ! Deuxième exemple : "Je suis handicapé moteur, je cherche à louer un appartement, quels sont mes droits ?". L'opérateur répond allocation logement et subvention d'installation, cette dernière concernant la création d'emploi ! Question : "Y a-t-il une priorité d'accès aux H.L.M ?" Réponse : "Je ne le vois pas, je vous mets en relation avec le CIRA pôle santé- social". Le second correspondant fait une recherche, répond que le critère du handicap est pris en compte mais qu'il n'y a pas "de priorité vraiment légale". Or, une loi du 21 décembre 2001 a adjoint les personnes handicapées aux publics prioritaire dans l'accès au logement social (article L. 441-1 du code de la construction et de l'habitation). Ce droit figure d'ailleurs sur le site Service Public, bien caché dans la rubrique logement. "C'est très embêtant car on doit être irréprochable, déplore Pierre Clavreuil, Chef de mission 39 39 auprès des services du Premier Ministre. Il y a probablement dans le processus d'actualisation des insuffisances et des décalages le temps. En principe, chaque fiche est validée deux fois par an".

Image : plateau téléphonique de Phone Marketing pour le 39 39 à Levallois-Perret.

Service-Public.fr est une évolution d'une base d'information provenant d'un service Minitel, et qui a été transférée sur Internet en 1998. La Documentation Française a la charge de la gérer : "La priorité d'accès au logement social, ou le dégrèvement de la taxe foncière, existent sur la base, précise Bénédicte Roullier, Chef de produit, mais respectivement sous le thème 'logement' et 'impôts' : un axe de progrès pour l'information des personnes handicapées serait de faciliter la navigation vers ces fiches à partir de l'accès 'Personnes handicapées'. Nous prévoyons d'ici la fin de l'année de développer plus systématiquement des accès par profil". La Documentation Française assure une mission de veille information sur la presse et le Journal Officiel, et est le principal initiateur des mises à jour de Service- Public.fr. "Une nouvelle loi est dépouillée par les services, poursuit Bénédicte Roullier, mais il n'y a pas de mise à jour tant que les décrets ne sont pas publiés. Pour éviter une confusion dans l'esprit du public, nous ne publions plus les projets de loi sur le site d'information". C'est ainsi que la loi du 11 février 2005 pour l'égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées "est en cours de dépouillement pour réalisation systématique des mises à jour sur toutes les fiches concernées au fur et à mesure de la parution des textes d'application".

Le processus de modification des informations du site est fréquemment complexe, elles doivent en effet être validées par le ministère et l'administration concernés. Si Bénédicte Roullier estime à trois semaines le délai de validation des mises à jour ordinaires, elle se refuse à confirmer le délai de trois à quatre mois, évoqué par Phone Marketing et la Mission de coordination entre les CIRA et le 39 39, des modifications qui nécessitent des échanges avec les ministères. Mais elle concède que tous les rédacteurs de La Documentation Française sont généralistes et qu'elle ne dispose pas, de même que les CIRA, des compétences d'un rédacteur spécialisé dans le domaine du handicap.

L'administration électronique se développe, indéniablement, et la création d'un point d'accès unique à l'information est un progrès. Mais elle demande encore à l'administré de connaître au préalable l'information qu'il recherche et l'endroit où l'on peut lui en apporter la confirmation. Et l'amélioration de la fiabilité du service repose sur la capacité de l'administré à signaler lui- même les erreurs et les lacunes commises par le service censé (bien) l'informer !


Laurent Lejard, mars 2005.


Allo Service Public répond au 39 39 de 8h à 19h en semaine et de 9h à 14h le samedi, pour un coût de 0,12 euro par minute à partir d'un téléphone fixe. Vous pouvez également poser une question écrite sur une interface conçue pour inciter d'abord l'internaute à vérifier dans Service- public.fr si la réponse n'est pas déjà disponible en ligne.




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